「ホームページをリニューアルしたら問い合わせ数が減少してしまった」という経験をされたことはありませんか？
「デザインやページ構成は以前より良くなっているはずなのになぜ…」と原因追求で頭を抱えられている方も多いでしょう。個人のホームページであれば元に戻すという選択肢もありますが、企業や受注請負で制作した場合は簡単には新サイトをご破算にはできませんよね。
リニューアルによって問い合わせが減少してしまった場合、考えられる原因は様々です。これだけ修正すればOKというものではなく、複合的な対策が必要です。
「デザインを変えてみよう」「お問い合わせボタンを目立たそう」と目先の対応をするのではなく、なぜ以前は問い合わせが多かったのか？という分析を行うことで、解決の糸口が見えてくるはずです。
訪問ユーザー全員が見込み客ではない
ホームページに訪問するユーザー全員が見込み客ではありません。
「リニューアルしてもホームページ全体のアクセス数には影響はなかったから、問い合わせ数も変わらないはずだ」と思われるかもしれません。しかし実際は訪問ユーザーの目的は様々です。潜在顧客と顕在顧客が混在しています。
例えば以下のようなユーザータイプの違いが考えられます。
- 初めて商品を知った段階のユーザー
- 既に商品を知っていて詳細情報を求めるユーザー
- 商品購入や問い合わせを具体的に検討しているユーザー
問い合わせをしてくれる可能性が高いのは上記3.のユーザーですね。1.や2.のユーザーはまだこれから調べようとしている段階で、具体的な問い合わせをするほどのモチベーションではありません。
つまり、上記3.の訪問ユーザー数がリニューアルによって減少していれば、問い合わせ数も減少している可能性が高いと考えられます。
これはホームページ全体のアクセス数だけを見ていると気付くことはできません。
原因追求の方法
問い合わせ数の増減の影響を調べるためには、ユーザー行動を分析する必要があります。分析に使う主な指標は「流入キーワード」と「問い合わせの直前に見ていたページ」がよいでしょう。
「流入キーワード」を知る
流入キーワードは、ユーザー行動を分析する上で重要な指標です。どのようなキーワードで流入したユーザーが問い合わせをしてくれていたのかをチェックしましょう。
ただ、残念ながらGoogleやYahooがSSL化してしまったため、Googleアナリティクスなどのアクセス解析ツールでは流入キーワードの取得できなくなってします。
代替ツールとして、Googleサーチコンソールの「検索トラフィック＞検索アナリティクス」を利用してホームページへの流入キーワード変化がリニューアル前後で生じていないかチェックしてみましょう。
上位の流入キーワードが変動していれば、それが問い合わせをしてくれるユーザー層のキーワード（ニーズ）だったかもしれません。そのユーザー層がリニューアルによって来なくなりことで、問い合わせが減少してしまった可能性も考えられます。
まずはページ内のテキスト量やキーワード出現率が適切かどうか、h1、h2タグが適切にマークアップされているかをチェックし直してみましょう。
リニューアルによって、重要なキーワードをページ内から削除してしまっていると問い合わせ数が減る原因になっているかもしれません。
「問い合わせ直前に見ていたページ」を知る
問い合わせ直前に見ていたページの分析も重要です。
問い合わせページへのリンク（導線）は全ページ共通のヘッダーやフッター、サイドバーに設置されていることが多いでしょう。ですので、問い合わせの前にユーザーは別のページを見ている可能性が高いはずですね。
どのページ経由で問い合わせページに来てくれていたかを調べることで、問い合わせするモチベーションのあるユーザーがよく見るページが分かります。
ホームページのリニューアルによって、このページのアクセス数が減っている場合は、当然、お問い合わせ数も比例して減ってしまう可能性があります。
リニューアルによってURLを変更し、新URLへ301リダイレクトを設定していなかったり、ページタイトルやh1、h2見出しを変更するとページ単位のアクセス数は大きく変わってしまいます。
それらの技術的な要素も含めて、ページ単位のアクセス数に変動が無かったかをチェックしましょう。変動があった場合は、先ほどの流入キーワードの対策と同じように、ページの修正も必要になってきます。
その他の原因について
その他にもリニューアル前後で問い合わせが減少する原因はいくつかあるでしょう。
どちらかというと表面的な要因になりますが、
- 問い合わせ時の必須入力項目を増やしたため面倒くさがられている
- 問い合わせへの導線（設置場所やデザイン）が分かりにくくなった
- リニューアルによる充実で問い合わせの必要がなくなった（ある意味では成功）
このような原因も考えられるでしょう。
どれかひとつだけが理由とは考えにくいため、複数の修正が必要になるかもしれません。ですが、一度に変更してしまうと何が原因かも分からず、今後に役立てることができません。
修正の際にはひとつずつ修正していくことをおすすめします。しばらく様子を見て改善されていなければ次の対策、そしてまた次の対策、というように進めていくと何が効果があったのかも分かります。
最後に
リニューアルによって問い合わせ数が減少した場合、ボタンの配置やデザイン変更などは大きな要因になることは少ないでしょう。
問い合わせしたいユーザーはボタンが分かりにくくても探しますし、デザインが気に入らなくても問い合わせしてくれるものです。
しかし、現実に問い合わせ数が減少しているということは問い合わせする意欲のあるユーザーがそもそも訪問してくれなくなったと考えるべきでしょう。
そのために以前の問い合わせをしてくれていたユーザーはどんなキーワードで、どのページから問い合わせしてくれていたのかをしっかり分析しましょう。
そうすれば、リニューアル後のページの改善点が見つかってくるはずです。
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